第74章 顾客投诉(1/2)

首发：~第74章 顾客投诉

【每天一个开店小窍门】

赚钱别嫌少。

积少成多。

……

你服务到位，不卖假货，不卖过期食品，

你努力把经营中的每个环节做好，

就不会有人投诉啊。

在开店之前吧，我也是这么想的。

然而事实却是：

店开得久了，必然会遇到顾客投诉。

这里不讨论那些无中生有的恶意投诉，只说确实存在问题的情况。

拿我第一家店来说，第一次投诉是因为客人在玉米里吃出虫子。

玉米是冷冻速食商品，配货过来是两根一组的独立包装。

上架时，需经过自然解冻，再放入蒸包机进行加热。

我们按照规定流程，每一步都没有问题。

事实上，也根本不可能发现问题。

因为虫子不是在表面，而是中间的瓤里。

客人吃到一半，把玉米从中间掰断后发现的，从外面根本看不出来。

甚至可以说，假设他没把玉米掰断，也不可能发现那虫子。

您来评评理，这能是我们店员的责任吗？

要论起来，那必然是生产厂家的责任。

可玉米是顾客从咱们这儿买的，他不投诉我投诉谁呢？

幸运的是，吃到虫子的客人是位熟客，他在对面写字楼里上班，关键的关键，是个小伙子。

为什么说“关键”呢？

您想想如果是个小姑娘，那后果可就不堪设想了。

好在小伙子不是很计较，他拿着吃剩的玉米和虫子找到当值的胡帅。

胡帅以前在直营店就是店长，应对客诉很有经验，再加上又是熟悉的客人，所以在短时间内就妥善处理好。

事后，胡帅告诉我，总部对于这类客诉有固定的流程。

其中，最优解是给顾客换一件相同的商品，胡帅这次就是这样处理的。

次优解是退款。

最差的情况是，如果顾客不依不饶，要求赔偿，那么赔偿的上限是商品售价的10倍。

当然，问题商品一定要记得回收，并且要在当天配货时让送货员交还给总部，算是保留证据吧。

看到这里，你可能会产生疑问，顾客只是换了根玉米，就当场解决了，这哪有投诉啊？

没错，投诉的不是小伙子，而是我。

从总部处理客诉的流程上看，涉及赔偿的部分存在一定的浮动空间。

最低赔偿是一赔一，最高赔偿是一赔十

上下限之间的差距是10倍。

嘿，我的操作空间不就来了吗？

我跑到隔壁洗衣店，找到老陆。

老陆是洗衣店的老板，当初和我们一起租的铺子。成为邻居之后，我们经常走动，关系很好。

“老陆，不忙吧。”

我进门的时候，他正在打穿越火线。

洗衣店嘛，平常没什么客人。

我来到柜台里面，看他打完一局。

“靠，一群猪队友！”

老陆摘掉耳机骂了一句，从烟盒抽了根软云烟递给我，自己也点上一根。

“老辛啊，你这大忙人咋有空过来？

啥事儿？”

我用柜台上的火机点燃香烟，缓缓道：

“请你帮个小忙。打总部电话投诉我一下呗。”