第三十章 心跳加快(3/3)

首发：~第三十章 心跳加快

除培训之外，其他时间，她就跟在师傅小颖身边，学习师傅是如何在淘宝旺旺上与顾客沟通的。而这周，他们这批新员工就要登上属于自己的旺旺号，开始接待顾客了。钟雪晴和她的师傅小颖一样，也是售后客服。

钟雪晴忍不住说：“师傅，你是‘吉祥’，我是‘如意’，我们在一起就是‘吉祥如意’，也太巧了吧。”钟雪晴挺喜欢这个实际上比她还小一岁的师傅的。师傅小颖虽然年纪比她小，但是工作起来一点也不含糊，挺稳重靠谱的。而且她性格很好，温润开朗又不矫揉造作，对钟雪晴的每一个问题都真诚、认真地回答。两人认识才一周就像朋友一样了。不，就已经是朋友了。

以前在幼儿园工作时，钟雪晴就很感激能遇到她们小班那几个勤劳亲和的老师的。而现在，对于遇到年龄相仿的师傅小颖，她也感到幸运。的确啊，不好的工作，却遇到最好的她们，这才让辛苦折磨的工作，仿佛变得轻松愉悦了些许。

小颖笑着回答：“其实啊，是之前的那个‘如意’辞职走了，所以她们就把这个旺旺给你了。希望你这个‘如意’待久一点哦。”

钟雪晴笑着点头。她刚登上旺旺，但是并没有售前客服把顾客转给她接待。她看着师傅正忙碌着给顾客回话，小声说：“怎么都没有人给我转人啊？”

师傅小颖好笑地说：“你快珍惜现在暂时的清闲吧，待会儿你就会忙到飞起了。”

说话间，一个顾客由售前客服转到钟雪晴这儿来了，她喜滋滋地说：“我今天的生意开张了！”小颖只得无奈地笑着摇头。

钟雪晴手忙脚乱地给顾客回消息：“亲爱的您好，有什么可以为您服务的吗？”

其实她对于把陌生人称呼为“亲爱的”这件事挺无语的，但是客服行业就是这样，用培训师小王的话说，“顾客就是上帝”“顾客就是家人”。那钟雪晴也就只能勉为其难地发出这些肉麻兮兮的话了。还好，只是打字而已，不用亲口说。得亏她是网络客服，要万一是电话客服，那才真的是抹不开面子。

“自己看。”顾客冷漠地发来三个字。钟雪晴知道顾客肯定是已经给售前客服说了一遍，懒得再说第二遍了，于是赶紧回复：“好的好的，请您稍等。”

她一边看聊天记录，一边问小颖：“师傅，这个顾客说她的包裹被快递小哥放在门房，结果拿的时候发现箱子破了个口子，里面少了几袋零食。”

小颖一边敲字一边回答：“那你要先和她核实清楚，看看到底少了什么东西。要把名称和数量都核实准确，要她把商品拍照发你。还要提醒顾客数的时候要仔细，因为以前就有顾客自己数错的情况存在。”

“还有这么迷糊的顾客吗？数数都数不清楚？”钟雪晴好奇地问。

小颖莞尔一笑：“等你多当一段时间的客服，见识的奇葩多了，你就见怪不怪了。”

钟雪晴点点头，继续在师傅小颖的言传身教下去处理顾客的商品少件问题。

然而，这个顾客的事情还没掰扯清楚，下一个顾客又翩然而至——准确地说，应该是轰然而至——这个顾客一来就先把钟雪晴骂了一顿，语言气势汹汹、盛气凌人，跟一颗原子弹骤然降临一般对着钟雪晴狂轰乱炸。文字包括但不限于——“你们就是这么对待顾客的吗？把顾客转来转去，当我是傻子吗？”“我告诉你们，你们要是解决不了，我就要给你们差评！”“我以后再也不到你们家买东西了！无良商家！”“我要申请天猫小二介入！”……

钟雪晴看着这些劈头盖脸的文字，脑袋有点发懵。她赶紧给顾客回了个安抚的话语，然后看聊天记录。看完后，她就理解顾客为什么这么生气了——原来是包裹一连好几天都没有新的物流信息，就跟原地失踪一样。如果是她遇到这样的情况，她大概也会理所当然地生气，只是，她会更有耐心、更有素质一些，不会不受控制地不停骂人。

同时处理这两个顾客的事情就已经让钟雪晴一个头两个大了，结果，正在这时，越来越多的顾客蜂拥而至，钟雪晴这边同时有五六个顾客等待着她的回复，她愈发感觉心慌意乱、力不从心。而顾客的人数还在不停增加，越来越多的消息在那儿闪动着，每闪一下，对钟雪晴而言，都是一种愈益强烈的压力。

而且，更难的是，每个顾客的问题不一样。钟雪晴暂且应付完那个顾客，又去回复这个顾客时，已经完全不记得这个顾客是来干什么的了，只能继续翻聊天记录。而她尚未回复的顾客还焦急地等待着，对话列表不断跳动着，每跳一下，都连带着钟雪晴的心脏也愈发剧烈地跳动。

钟雪晴头晕眼花，只得向小颖求救：“师傅，我应付不来了。”

小颖笑她：“还想不想要售前给你转人？”

钟雪晴自觉打脸，郁闷道：“我都快被顾客骂傻了。当客服怎么当出了孙子的感觉？”

“对呀，这一个个都是姑奶奶，都是活祖宗。不过也有善良的顾客就是。但是大多数顾客还是有情绪的，毕竟他们被售前客服转到我们售后客服这里来，就说明顾客已经有了不好的购物体验——他们是来找我们‘秋后算账’的。所以即使他们生气，那也是有道理的。而我们作为客服，代表的不只是我们自己，更是我们这个平台，所以也是非常有必要向顾客道歉的——虽然导致这种后果的人不是我们，但是我们却只能背黑锅。这也是没办法的事情。一荣俱荣，一损俱损嘛。”小颖开导钟雪晴道。

钟雪晴点点头，心想，以前在幼儿园当幼师，就是背锅侠。现在到了电商公司当客服，还是背锅侠。她还真是没有半点长进。这大概就是倒霉催的吧。

小颖看了钟雪晴和顾客的聊天记录，用自己的“吉祥”旺旺给钟雪晴的“如意”旺旺发送她事先设置好的快捷消息，让钟雪晴把对应话术发给相应顾客。然后，小颖又教钟雪晴如何设置自己的快捷回复，这样的话，就不用每个字都靠自己的双手去敲了——解放双手、提高效率，何乐不为？